介護現場の「報告・連絡・相談」 - 報連相は掛け算だ!


報告・連絡・相談 仕事をする上で必要不可欠であり、

報連相には、聴く力と伝える力が非常に大事です。

話は変わりますが、伝言ゲームというのはご存知だと思います。最初に決めた言葉を次々に伝えて何名かを介し、最後に言葉がどのように変化したのかを楽しむゲームです。

あなたが伝えたかった事は、伝えた通りの意図を汲み取ってくれるとは限りません。

思ってた意図と違う風に受け取ったり、受け取られたり、、大きなトラブルにもなってしまいます。

ここで言いたいのが、

伝言は掛け算だ!

ということです。

あなたが意図を80%説明できた。 相手はその80%意図を理解できた。 80% × 80% で 64%しか当初の意図が伝わっていない。

あなたの説明が上手で90%の説明が出来ても、50%しか意図を汲み取れなかったら、 90% × 50% で 45%しか伝わっていないのです。

受け取った側が伝えた側の意図に反していても、伝えた側が悪い可能性も十分にありえるのです。 これが前提として注意しなくてはなりません。

介護現場では、

慢性的な人材不足が続いています。本来であれば人員不足だからこそ報連相が徹底されてなければいけないはずが、

「忙しかったから…」 「言わなくてもわかると思った…」 「後で伝えようと思った…」

という発言が一般的になっている現状が聞かれます。 

それが原因の事故やヒヤリの発生、クレームに繋がったりとチームケアが阻害される大きな要因となっています。

要望があれば別記事で後々書きたいと思いますが、自分を欺く行為もチームケアが阻害される大きな要因となります。
有用な事を教えない、良いと思ったことをしない、悪いと思いながらもやっている等、、話し始めるとキリがないので次に進みます。

報連相の一般的なイメージは、上司と部下の関係ではないでしょうか。

上司がいくら、報連相を徹底しろと言われても、 部下は、報告、連絡、相談をすれば良いんだと思ってしまいます。

部下は間違っていません。 あなたが報連相を徹底しろと言ったのだから、、、 部下の主観で必要な部分を報連相してきます。

それで上司が、なぜ言わなかった! と部下を怒っても、部下は悪くありません。 部下は理不尽な上司の怒りで委縮し仕事への意欲を低下させてしまい、上司が悪いのに、部下に報連相ができないというレッテルを張ってしまうのです。

またまた話は脱線しますが、部下が出来ないのは(やらないのは) 知らない(やり方が分からない)かやる気がないかのどちらかです。

部下に報連相を教えるのは、上司が率先して報連相を部下にやってみせ、お互いのコミュニケーションを円滑に行えるようにしなければなりません。

伝える力

伝えると話す。何が違いますか? 考えてみてください。

決定的な違いは聞き手にあります。 それは、相手が理解しているかという点です。

単に話すだけであれば、聞き手に理解を求める必要はありませんが、伝えるのであれば、相手が理解出来ていなければなりません。

伝える力は、 上で書いた X% × y% の Xの部分です。 まあ、Xとかyは便宜上分かりやすくするために書いていますが、ニュアンスを理解していただければと思います。

では、ちょっと考えてみてください。 時計とは何か説明するとしたら どう説明しますか??

・・・

・・・

・・・

どうでしょうか。思いついたのは 『時計とは、時刻を知るための、また時間を計るための器機・道具。』 こんな事を考えていませんか?

間違えではありません。が、正しくもありません。 これは、意地悪な問題です。

その説明の対象は誰ですか? その説明が万人のモノではありません。 子供? 大人? それとも、無資格の新入職員? 社会経験は?

等など、その人に会った説明をしなくてはならないのです。

仕事では、職員によって知識の格差がありますので、相手の理解を読み取り確認をしつつ伝えていかなければなりません。 なので、上手に話そうとか、上手に伝えようというものではなく、あなたの意図がきちんと伝わっているのか、声をかけて確認するのか、表情をみて理解度を測るのか、あなたなりの方法を習得してください。

聴く力

同じような話になりますが、聴くと聞くの違いはなんでしょうか。 相手の話を理解しようとする事が聴くことです。  相手の話を聴く時、報連相を受ける際はどんなに忙しくても作業を止めて相手の方に向く必要があります。 聴き手は、相手が伝え易いようにする事で、より伝え手の力が増しますし、聴き手も聴く力が増します。

聴くときは、

・相手の目を見て話しに興味を持つ。
・共感を示して、相槌を適度に打って聴く
・相手の言ったことを要所で確認(質問)して聴く
・話を途中でそらさず最後まで聴く

これらのポイントが聴き手には重要です。

あなたに報連相の正しい認識があれば、周りにもきっとそれが良い影響となって浸透してきます。

報連相が機能せず起こったトラブル事例

ケース1
ある利用者が、廊下で転倒し頭部を打撲。本人も大丈夫というのでスタッフもあまり気にしていませんでした。
が、その後、容態が急変し救急車で搬送。緊急入院となりました。診断は、硬膜下血腫で命に別状はないものの転倒し頭部を打ったことを知っていながら適切な対処が出来ていなかったのでトラブルとなりました。

対応した職員は、新入社員で、転倒し頭部を打ったが本人も大丈夫というので大したことないと思い、後で報告すれば良いや程度に考えていました。

ケース2
上司から指示を受け、仕事を進めようと思った所、利用者に呼び止められ対応しているうちに他の業務も依頼されて、最初に支持された業務を忘れていました。

ケース1は良く会っては困りますが、共に内容をちょこっと変えれば良くありそうなケースですよね。

こんなケースはどうでしょう。

ケース3
事あるごとに叱責する上司。報告しようとしたが機嫌が悪く報告を敬遠してしまい自分で解決しようとした。しかし、より大きなトラブルとなってしまった。

ここまで読んでくださった方は、こんな風に対策をとってみたら良いのではと色々とアイデアが浮かんだのではないでしょうか。

こんな書き方をすると、 X%が20~30%程度しかないのではないか! という声が聞こえてきそうですが、答えは1つではないですし、職場や職員の実情に合わせた
解決方法ややり方があると思います。 わざと抽象的に濁し、相手に考えて実践してもらう。 これも今回のテーマとは離れますが、よい方法ですよね。

まとめ

一番、伝える力、聴く力を鍛えるのは、グループワークをお勧めします。 コミュニケーションもとれますし、一人一人の考え方等の理解も進みます。

報連相をスムーズにやれば、トラブルも回避できるし、職員間のコミュニケーションもとれて良いことづくめです。

皆で、報連相の事を考えてみませんか。


・なぜ報連相が徹底できていないか
・悪い報連相に対して、直ぐに怒ったり不快な表情をしていないか
・職員のミスは、職員個人の責任という施設で接していないか
・報連相の方法について一切教えない。しかし自分の価値観に合致してないものはダメとしていないか
・職員に対して、またミスをするという気持ちで接していないか。

是非、一度、研修のグループワークテーマとして報連相を取り上げてみてはいかがでしょうか。

最後にもう一度、

報連相は掛け算だ!

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