【公開されました】平成27年度第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について


公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会 が、厚生労働省後援により実施された『有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番―』の結果が公表されました。

6日間の相談受付件数は259件 1日あたり約43件と多い数なのではないでしょうか。 周知されていないと連絡できませんし、実際に連絡を入れる人は入れたいと思う人の数分の1でしょうから。

それほど有料老人ホームは施設によっての中身のばらつきが多いのではと思います。

 どうしてもこの介護業界は人員不足が著しく、採用基準の大幅な低下で職員の質が数年前と比較すると随分と落ちていると感じます。

ただでさえ質の低下がある介護業界で、人員不足による研修不足。福祉に対する意欲低下(福祉を志しての就職希望者の減少)を考えると致し方ない部分はあるとは思いますが、それは外部(顧客や行政)から見たら言い訳にしかなりません。

苦情に関してざっとデータを眺めると、人の接遇問題と全てにおいて説明不足でかなり苦情数は減るのではと思います。

そもそも、苦情は施設側の主観ではなく、顧客側の主観なので同じ行為でも不快に思う人もいれば、快く思う人もいます。

最低限度、普通の接客対応(必要以上にやる必要はない)をしていれば、問題は起きにくいです。 ※顧客側の主観なので0にする事はほぼ不可能かと思います。
 ※できれば、施設職員の接客レベルは平行線が望ましいかと思います。 あの人はいいのにあの人は悪いなど。。更に、出来る事出来ないことも統一する必要性も高いです。

しかし、『適当にあしらう』『顧客として接する気持ちが抜け落ちてる』『友達感覚で接する』『面倒をみてやってると上目線になっている』 そんな人が増えているのではないでしょうか。

≪説明不足≫の部分に関しては、契約で理解してもらう努力をしていないのが原因かと思います。しっかり説明し理解してもらう。特に『金銭面』『出来る事出来ない事』『緊急事態の対応』の3つは最低限度理解してもらう必要があります。

人の接遇、契約の理解。その2つを注意するだけで苦情は大幅に減ってきます。

ちなみにこれは、有料老人ホームだけではなくすべてのサービスであてはまります。

下記については、引用となります。 一番下に全文表示のリンクがございます。

60 61

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(1)受付件数内訳
  27年度
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
(計)
(6日)
電話 131 127 258
FAX・文書 0 0 0
面談 1 0 1
132 127 259
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX 面談 構成比(%)
入居者等からのホームへの苦情 125 0 1 126 48.6
ホームに関する問い合わせ 133 0 0 133 51.4
258 0 1 259 100.0
構成比(%) 99.6 0.0 0.4 100.0  

グラフ1
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談者別割合

グラフ2
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(126件)相談対象別割合


登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

グラフ3「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H18~H27年度)

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
(%)
契約・解約 ①入居時費用の返還 3 1.7
②遅延 0 0.0
③短期解約 0 0.0
④契約解除 6 3.4
⑤変更 3 1.7
⑥その他契約 6 3.4
価格・料金 ①原状回復 4 2.3
②その他費用 7 4.0
接客対応 10 5.7
役務品質 ①介護 27 15.3
②食事 10 5.7
 
種別 件数 構成比
(%)
役務・品質 ③生活支援 8 4.5
④医療支援 12 6.8
⑤その他運営※1 46 26.1
施設・設備 6 3.4
販売方法 0 0.0
表示・広告 1 0.6
法規・基準 0 0.0
安全・衛生 4 2.3
その他※2 23 13.1
176 100.0

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